Hubspot; un miembro clave del equipo Teiqui

El cliente:

Teiqui es una start-up del tipo Software como un Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), fundada en abril de 2020. Nace con la idea de ayudar a pequeños comerciantes a adaptarse a la nueva normalidad a través de la venta online. Por medio de una aplicación, el usuario puede administrar su tienda en línea desde un dispositivo móvil de manera fácil y en cuestión de minutos.

 

El reto:

Con el objetivo de no aumentar la estructura del personal, 4 socios clave y personas de apoyo, la misión del cliente era mantener una buena operación del negocio, tener una buena comunicación con los clientes y llevar a cabo acciones para deleitarlos sin tener que aumentar el número de personas en la empresa.

La solución:

Conociendo las ventajas de tener HubSpot, Teiqui decide usar la plataforma como herramienta central de marketing, ventas y servicio al cliente y, para ello, nos contactaron para ayudarlos en su implementación. Trabajando en equipo, emprendimos el reto de hacer de Hubspot un miembro clave para el equipo Teiqui.

1. Integrando Hubspot con Teiqui.

Con el fin de conocer mejor a los clientes y ofrecerles una mejor atención, se implementó un mapa de propiedades en Hubspot. Posteriormente se hizo una integración mediante API para actualizar los valores de cada propiedad en Hubspot directamente desde la base de datos de Teiqui.

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2. Ayudando a los clientes a usar la App con la base de conocimientos de Hubspot.

Se generó un listado de las preguntas más frecuentes que los clientes realizaban a través de Whatsapp y se creó un artículo para responder cada pregunta. Con base en esto se crearon una serio de artículos y videos tutoriales para implementarlos dentro de la base de conocimientos.

base-de-conocimientos-teiquiSe revisaron las estadísticas para ver cuáles eran los artículos más visitados, si eran útiles o no y cuáles eran las búsquedas más comunes. Esto nos ayudó a complementar la base de conocimientos con muchos más temas y categorías para dar una mejor experiencia al usuario final.

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3. Implementación de ChatBot.

  • Se creó un Chatbot en el sitio que reemplazó el botón de Hablar por WhatsApp. Esta acción redujo hasta en un 80% las consultas y ayudó al equipo a tener tiempo para enfocarse en temas más estratégicos.
  • Se generó una estructura que ayudaba a resolver dudas comunes a través de preguntas y ramificaciones que llevaban al cliente a la base de conocimientos.
  • Se generaron dos apartados del Chatbot para levantamiento de Tickets: “Tengo un problema con mi cuenta” y  “Tengo una idea que me gustaría que implementaran”. Esto genera Tickets, los asocia al usuario y con ello se asignan al equipo para que de seguimiento de los casos.
  • El Chatbot se implementó en Facebook, este al ser el principal canal de captación de clientes y usuarios, es un canal de mucha comunicación que se volvía poco a poco inmanejable, al hacer esta implementación se logró reducir mucho la demanda de mensajes por este medio y a subir la satisfacción del usuario.

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4. Tickets.

Se generaron dos pipelines de Tickets para dar seguimiento a los requerimientos de clientes, el primero para resolver problemáticas de clientes respecto al uso del sistema, y la segunda para sus ideas de mejoras.

5. Encuestas de satisfacción.

Se generó un módulo de encuestas de satisfacción que se centra en entender la satisfacción del cliente con respecto al sistema, esto nos ha servido para anticipar posible Churn y con ello mejorar el LTV de los clientes.

Resultados:

En 4 meses de la implementación de Hubspot para el área de Servicio al Cliente en Teiqui se obtuvieron los siguientes resultados:

  • Reducción del Churn de un 8% a un 4% en un par de meses.
  • LTV del cliente de $208 USD a $408 USD en septiembre.
  • Reducción de carga para el equipo de soporte de 50 consultas al día a 5 consultas promedio diarias.
  • Más de 450 visitas a la base de conocimiento al mes.
  • Uno de los factores clave en la retención de clientes es lograr que el usuario active su tienda en línea, logramos pasar de un porcentaje de 38% de los usuarios que activaron su tienda en línea a un 62% de los usuarios que la activan ahora.

Usuarios que activaban su tienda en línea en el periodo anterior 38% vs periodo actuañ 62%

teiqui-periodo-anterior

teiqui-periodo-actual

Testimonio del cliente:

"En resumen para nosotros esta implementación ha sido de gran valor, realmente nos ha ayudado a cumplir nuestros objetivos y estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos y este trabajo ha sido fruto en conjunto al esfuerzo que hemos tenido con la agencia Black & Orange".

 

Categorías: Casos de éxito

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