Implementar HubSpot no es “activar módulos”, es construir adopción. Si el proyecto no convierte tu proceso en hábitos de uso, tendrás tableros bonitos y cero cambio operativo. Esa es la vara con la que yo mido cualquier implementación: ¿hubo proceso, aprendizaje y adopción reales… o sólo configuración? (En BnO lo resumimos así: no implementes sistemas, haz procesos de adopción).
Empiezo por lo que debería existir al cerrar la fase inicial:
Evidencia de método por fases. Quiero ver la ruta (Ej: Learn → Do → Teach → Repeat): mapeo As-Is, To-Be, MVP liberado, entrenamiento con infraestructura y un ciclo de mejora continua. Si la propuesta no trae esta secuencia, normalmente la adopción no llega.
Artefactos clave. Un Master de Implementación (etapas, propiedades obligatorias, reglas, KPIs), los swimlanes del proceso y liberaciones por sprints con UAT y criterios de salida. Sin estos artefactos, la operación se vuelve frágil y el dato pierde confianza. (En los materiales de MVP verás los ejemplos de mapeos, el master y los hitos por sprint).
Curva de adopción explícita. Una implementación sana reconoce la curva de adopción, arranca con pilotos/early adopters y evita el big bang. Si te prometen “adopción en dos sesiones de Zoom”, corre.
A partir de aquí, todo se vuelve medible: calidad del proceso, uso real y resultados.
Logins y usuarios activos por rol (semanal).
% de oportunidades con etapa correcta y % de campos obligatorios completos (higiene del pipeline).
Tiempo a primer contacto (TPT) y SLA de tickets cumplidos (disciplina operativa).
Time-to-First-Value de cada rol (cuánto tardó en obtener valor medible).
Si estos números suben, el sistema deja de ser “proyecto” y se vuelve hábito. (En nuestros frameworks esto vive en Teach/Repeat, no en un training aislado).
Tasa de duplicados después de la migración.
% de registros con definiciones completas (catálogos normalizados, naming conventions).
Hallazgos de auditoría de permisos (quién puede ver/editar qué).
Buena data = buenos reportes. Migrar históricos sin limpiar rompe confianza y regresa a la gente a Excel; por eso pedimos reglas de calidad antes de importar y migración mínima para operar el MVP (históricos por fases).
UAT pass rate por sprint y tiempo de cierre de incidencias (hardening).
Velocidad de sprint (historias/criterios de salida cumplidos).
# SOPs y micro-videos publicados y uso de la base de conocimiento (entrenamiento que escala; “no se da en 3 Zooms”).
Visibilidad del pipeline en tiempo real (reportes que responden preguntas).
Conversión por etapa / canal y productividad por rol (ej. SDRs).
Diagnóstico antes/después en trazabilidad y reprocesos (integraciones nativas correctas primero; custom cuando el proceso madure).
Regla práctica que uso: si no puedes ver el método (Learn/Do/Teach/Repeat), tocar los artefactos (Master, SOPs, UAT) y medir adopción/negocio con claridad, no hubo implementación; hubo configuración.
Ahora estos son muchos KPIs y no quiere decir que tu empresa tiene que ver todos, la realidad es que habrá algunos que se relacionen más que otros, pero estos pueden mostrarte si vas por el camino correcto. También verás que aquí no se están manejando KPIs como ROI, porque si bien como resultado final es lo que las empresas están buscando, el impacto llegará mucho más adelante, y no es algo que puedes medir en los primeros meses de operación, probablemente te lleve años de disciplina y optimización para que de resultados reales.
Más allá del “qué” entregó, reviso cómo lo entregó:
Plan por fases con hitos claros: selección de pilotos, diseño To-Be, construcción de MVP, capacitación y cierre con ajustes, luego escalamiento progresivo. (La rueda de “hitos clave del plan” muestra este flujo).
Transparencia y gobierno: definición de dueños funcionales, reglas de dato antes de migrar, criterios de salida por sprint y release notes.
Infraestructura de entrenamiento: SOPs, micro-videos de 2–5 min y base de conocimiento viva (no cursos puntuales que se olvidan).
Que un partner tenga tiers altos de HubSpot (Diamante/Elite) me dice que ya lo hicieron muchas veces; lo que realmente me da tranquilidad es que trabajen por fases y documenten todo para que tu equipo pueda repetirlo sin fricción.
La mejor métrica cualitativa es la retención y los testimonios que hablan de proceso y adopción (no sólo de “campañas bonitas”). En nuestras presentaciones incluimos casos y citas que enfatizan dominio estratégico y resultados medibles tras la adopción; por ejemplo, la lámina de “Nuestra experiencia” compila referencias y clientes que valoran precisamente esa combinación de método y ejecución.
Cuando escucho a un cliente decir “ahora sí vemos el pipeline y el equipo usa el sistema sin perseguirlos”, sé que la implementación no se quedó en la técnica: transformó el trabajo. Ése es el comentario que más busco después de cerrar MVP 1 → MVP 2 → MVP 3… porque confirma que el ciclo Learn/Do/Teach/Repeat está vivo.
Por esto para nosotros más que el tier o los premios, lo que más enorgullese son nuestras tasas de retención de clientes de HubSpot, y la cantidad de portales que administramos (en ambas somos #1 en LATAM).
Cómo evalúo yo: método visible, artefactos tangibles, adopción medible e impacto en negocio. Si te quedas con esa matriz, vas a distinguir rápido entre una “puesta a punto” y una implementación que cambia la operación.